El Gobierno recibe cerca de 15.000 quejas de consumidores por mes: cómo hacer un reclamo y de qué manera se resuelve

22 de febrero de 2025

El Gobierno recibe cerca de 15.000 quejas de consumidores por mes: cómo hacer un reclamo y de qué manera se resuelve

A principios de mes se disolvió el organismo de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo, dependía de la Secretaría de Comercio ¿Qué cambió para los usuarios?

>A travÃ©s del Decreto 55 de 2025, publicado a comienzos de febrero en el BoletÃn Oficial, el Gobierno Al anunciar su disoluciÃ³n, desde la SecretarÃa de Comercio remarcaron que el organismo â€œduplicaba tareas con otros organismos de la Ciudad AutÃ³noma de Buenos Aires y tenÃa bajos niveles de eficienciaâ€. La decisiÃ³n implica para el Estado un ahorro anual de $650 millones que se destinaban a honorarios de los conciliadores y a gastos operativos, precisÃ³ la cartera.

Sin embargo, la noticia generÃ³ preocupaciÃ³n entre los consumidores y dudas en torno a cuÃ¡l serÃ¡, a partir de ahora, la mecÃ¡nica para iniciar reclamos si la vÃa privada no funciona, es decir, si la empresa no responde. Y la realidad es que, a pesar del impacto inicial de la medida, no habrÃ¡ cambios significativos para los usuarios. ¿Por quÃ©? ¿QuÃ© deberÃ¡n hacer, entonces, quienes quieran presentar una queja o reclamo?

Si bien el Coprec fue creado en 2014, durante el gobierno de Mauricio Macri, en 2017, se puso en marcha la Ventanilla Ãšnica Federal de Reclamos, lo que habilitÃ³ a que todos los consumidores puedan iniciar su reclamo de forma online -antes era necesario acudir en persona-. Desde ese momento, la SecretarÃa de Comercio recibe el reclamo y lo deriva a la provincia correspondiente para que lo resuelva el organismo local. Es decir, Comercio sÃ³lo actÃºa como intermediario.

Lo que sucediÃ³ es que la Ciudad de Buenos Aires fue la Ãºnica que en ese momento no se adhiriÃ³ a la ventanilla Ãºnica, lo que obligÃ³ al Coprec a resolver los conflictos porteÃ±os por ser asiento del gobierno federal, al igual que lo venÃa haciendo desde su creaciÃ³n. El Coprec generaba entonces la instancia de conciliaciÃ³n, fijaba la fecha y convocaba a las partes. Todo eso, obviamente, implicaba gastos innecesarios, segÃºn el Gobierno.

Finalmente, el gobierno porteÃ±o adhiriÃ³ a la Ventanilla Ãšnica Federal de Reclamos en enero de este aÃ±o, por lo que ya no tenÃa sentido que continuara funcionando el Coprec, ya que todos los reclamos que ingresaran, de forma online, desde la Ciudad se derivarÃan a la respectiva jurisdicciÃ³n.

Por lo tanto, los Ãºnicos que experimentarÃ¡n un cambio en la metodologÃa de atenciÃ³n del reclamo son los consumidores porteÃ±os, que ahora serÃ¡n convocados por el Servicio de ConciliaciÃ³n del Consejo de la Magistratura de la Ciudad de Buenos Aires(Siscaba).

El Coprec, sin embargo, seguirÃ¡ tramitando un stock residual de aquellos que ingresaron hasta el 31 de enero. Todos los reclamos posteriores ingresados a partir de febrero, ya fueron derivado a la Ciudad.

El procedimiento para realizar un reclamo por mala atenciÃ³n o deficiencia en un servicio sigue siendo el mismo. La persona debe ingresar a la web https://www.argentina.gob.ar/servicio/iniciar-un-reclamo-ante-defensa-del-consumidor e iniciar el descargo. Luego, desde Comercio derivarÃ¡n el caso a la jurisdicciÃ³n que corresponda y las partes serÃ¡n citadas a una conciliaciÃ³n.

Los reclamos deben estar relacionados con derechos del consumidor. Actualmente, ingresan a la plataforma cerca de 15.000 quejas mensuales. Durante el 2024, se recibieron 229.424 reclamos y mayo fue el mes de mayor volumen. En el Ãºltimo cuatrimestre, las cifras mermaron.

Del total de reclamos recibidos el aÃ±o pasado, la mitad fueron por compras online; 31% por compras presenciales; 16% por ventas telefÃ³nicas y el resto por operaciones realizadas en el domicilio del consumidor.

Los rubros con mÃ¡s reclamos fueron:

Servicios de comunicaciones (televisiÃ³n por cable/satelital, internet, telefonÃa celular, telefonÃa fija, correos postales).

En esos dos sectores, el principal motivo del reclamo fue el cumplimiento parcial o defectuoso de la prestaciÃ³n del servicio contratado.

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