>El informe internacional “Tendencias de E-Commerce 2025” de DHL, que relevó a más de 24.000 consumidores en 24 países del mundo, incluida la Argentina, señala que en mercados como el argentino el e-commerce ya no se limita a una simple transacción digital. A nivel global, dice el estudio, las compras online tienden a experiencias más personalizadas, sociales y atravesadas por una creciente preocupación por la sostenibilidad, en las que la Inteligencia Artificial (IA) juego un rol central, “tanto desde la perspectiva del usuario como desde la estrategia de las empresas”, dice un análisis de esa y otras encuestas realizado por Federico Cerutti, de Off Page Manager, que estudia tendencias de marketing y uso de nuevas tecnologías.

“Este tipo de herramientas promete reducir fricciones, hacer más eficientes los recorridos de compra y ofrecer experiencias más intuitivas, aunque también plantea desafíos vinculados a la protección de datos y a la transparencia de los algoritmos que sugieren productos y precios”, destacó Cerutti, quien también cita estudios que detectan el uso de IA del “lado de la oferta”; esto es, de las propias empresas, en especial Pymes y Micropymes, para posicionarse y atraer clientes.

En el caso argentino, explica, “los informes más recientes muestran que tanto los compradores como las pymes locales avanzan de manera sostenida hacia un e-commerce cada vez más personalizado, social y atravesado por algoritmos inteligentes”.

Además, cita Cerutti, Adobe detectó que los usuarios que llegan a tiendas online desde plataformas de IA tenían un 30% más de probabilidad de concretar una compra que quienes llegan por buscadores tradicionales u otros canales.

Pero al tiempo que promete reducir fricciones y hacer más eficientes los recorridos de compra y ofrecer experiencias más intuitivas, la IA también plantea desafíos de protección de datos y transparencia de los algoritmos que sugieren productos y precios. En el ecosistema digital argentino, dice el estudio de DHL, el 80% de los consumidores ya hizo compras a través de redes como Instagram y Facebook, y el 82% cree que para 2030 esos canales serán su principal vía de compra online, por sobre los sitios web tradicionales.

Las redes pasan a ser así tiendas en que recomendaciones y transacciones ocurren en un mismo espacio, e introducen nuevos riesgos: el 77% de los compradores reconoce que las tendencias virales influyen sus decisiones. Sin mecanismos de información clara y pagos seguros, eso puede derivar en compras impulsivas.

En el caso argentino, la logística sigue siendo un gran punto de fricción del e-commerce: el 87% de los consumidores abandonaría una compra si no puede elegir su método de entrega y el 83% desiste si el proceso de devolución no cumple con sus expectativas. Ergo, más allá de la IA o las redes sociales, la experiencia de entrega y postventa sigue siendo determinante para la confianza del usuario.

“De hecho, el 76% evitaría comprar en un sitio si no confía en el operador logístico, lo que refuerza la importancia de la transparencia y el cumplimiento en la última milla”, destacó el análisis de Cerutti.

Al respecto, un reporte de Tiendanube muestra que durante 2024 el 41% de los emprendedores y empresas argentinas encuestadas utilizó IA para crear catálogos de productos e incluir descripciones, imágenes y videos. Un 26 % la aplicó en estrategias de marketing y publicidad y un 11 % ara personalizar ofertas y recomendaciones en sus tiendas online.

“Si bien todavía un 41 % de las marcas no incorporó IA en la gestión de su e-commerce, las expectativas de cambio son claras: el 50 % considera que el impacto de la inteligencia artificial en el comercio electrónico será significativo en el corto plazo”, dice el informe.

El proceso de adopción se inscribe en una transformación productiva más amplia. Según otro estudio, de Microsoft, el 70% de las MiPymes argentinas manifiesta intención de adoptar IA en sus operaciones, un cambio cultural profundo. Eso sí, las firmas nativas digitales son más maduras en el uso de estas herramientas. Geográficamente, la adopción es más intensa en CABA, el conurbano bonaerense y Córdoba, donde hay más disponibilidad de talento especializado y servicios tecnológicos.

El estudio de Microsoft también identifica patrones en los usos concretos. “El 46% de las MiPymes considera la atención al cliente el área con mayor potencial de aplicación, y un 37% ya utiliza asistentes virtuales con ese fin. A eso se suman generación de contenidos, optimización de procesos internos y búsqueda de información y aplicaciones valiosos para el ecommerce y el marketing digital”, explicó.

En promedio, las empresas destinan el 26% de su presupuesto tecnológico a soluciones de IA, con tiempos de implementación relativamente breves: más de la mitad logra adoptarlas en un plazo de uno a seis meses. A su vez, el 84% de las empresas evalúa positivamente el impacto en la productividad, estimando una mejora cercana al 34 por ciento.

De todos modos, dice el estudio, el desafío del talento sigue presente. Aunque el 42% considera que sus empleados son competentes en IA, muchas MiPymes reconocen la necesidad de profundizar la capacitación y casi la mitad planee invertir o pedir un crédito para financiar formación a corto plazo.

No hay que olvidar, sin embargo, el contexto comercial y cultural más amplio. La adopción de IA convive con resistencias. Una encuesta de AT&T a más de 2.200 adultos en EEUU mostró que el 58% sigue prefiriendo buscadores clásicos como Google para hallar regalos, frente a solo un 9% que lo hace con herramientas de IA, que aparece todavía como una opción novedosa, más asociada a usuarios curiosos o tempranos adoptantes que a un uso masivo consolidado. Según el estudio de Adobe, sin embargo, la transición hacia la IA podría acelerarse en los próximos años.